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中国乘用车客诉缓解指数降低汽车售后服务将呈四趋势

发布时间:2019/12/16

原标题:我国乘用车客诉缓解指数下降 轿车博天堂平台售后服务将呈四趋势

12月12日,最新发布的《2019我国乘用车客户投诉行为研究陈述》显现,我国乘用车客诉缓解指数(CCRI)职业平均值为338分,较2018年下降108分。一起,我国轿车售后服务未来将出现四大趋势。

由车质网和凯睿赛驰咨询(Car Research)联合主办的2019我国轿车客户之声(VOC+)研讨会12日举办,会上发布的该陈述称:我国自主品牌轿车在客户投诉回复率、处理率、撤诉率上都坚持领先地位。

该陈述也剖析指出,“失效”的投诉处理机制导致客户发生不良投诉体会,是投诉晋级的根本原因。离合器、制动系统投诉初次进入问题严峻且紧迫的双高区。

此外,会上一起发布的《2019我国乘用车售后服务满意度研究陈述》称,我国轿车售后服务体现有以下特色:2019年售后满意度较2016年-2018年均值有所下降;二线城市全体及分项满意度方针均好于一线和三线城市;授权系统(4S店)硬件设备满意度较高,而修理质量细分方针均未达平均值。

另据会上发布的我国《轿车售后服务趋势陈述》显现,根据轿车运用环境和消费结构的改变,轿车售后服务未来将出现以下趋势:我国轿车市场保有量带来售后服务细分范畴的蓝海;销量滞涨不等于需求下降,满意用户需求的极致服务是提高品牌增量的要害;极致服务的中心不仅仅是顾客(外部客户),还应包含企业职工(内部用户);科技的开展将加深人、车、机的交互,售后服务架构面对流程再造。

全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树在会上着重,轿车品牌在生产线向柔性化开展的一起,也应注重到顾客对服务诉求的个性化趋势,并以高质量售后服务予以应对,终究完成车市销量正增加的方针。(完)